Boutique en ligne et une stratégie omnicanale

strategie ebusinessLa transformation digitale des entreprises et des consommateurs touchent directement les différents canaux de distribution.

De la vente à domicile à la vente via mobile en passant par la traditionnelle vente en magasin, la frontière entre les canaux est de plus en plus mince.

Faisons le point sur les différentes stratégies à adapter face aux changements qui s’opèrent sur le commerce traditionnel et numérique.

Les stratégies pour développer ma boutique en ligne

mutation digitaleIl est fini le temps de la stratégie e-commerce intégrée dans l’expression « multicanal ». Les différents canaux sont très cloisonnés dans cette stratégie. A l’image du géant H&M, les entreprises sont en train ou ont déjà amorcé leur transition numérique. Jusqu’à l’année passée, H&M ne disposait pas de site e-commerce : c’est chose réglée. Cependant, le géant Suédois avait mis en place une stratégie multicanal. Impossible de ramener son produit directement en magasin. Je dis bien « avait » car depuis peu, il est maintenant possible de retourner son produit acheté en ligne, directement en magasin.

Il est clair que le consommateur actuel n’est plus multicanal. Tout au long de son processus d’achat, il passe de canal en canal, de support en support (tablette, téléphone, magasin, email…) avant de passer à l’action.

La stratégie e-commerce et le cross canal

Avec la cross-canal, les magasins ont fluidifié leurs parcours utilisateurs. Aussi bien en ligne que dans les magasins physiques, le consommateur retrouve une expérience unifiée : design, ton éditorial, offre ou encore conseils sont similaires. Malheureusement cette stratégie est en plein déclin : le consommateur ne considère plus un produit ou une marque sans prendre en compte l’intégralité de sa présence (on et offline). Par la, j’entends qu’une enseigne ne peux plus se permettre de ne pas reconnaitre ses clients d’un canal à un autre.

Les canaux de distribution sont décloisonnés pour proposer une offre mutualisée. Cependant, l’offre n’est pas l’unique levier d’attractivité de ta boutique en ligne. L’image qu’elle dégage, les valeurs qu’elle prône sont aussi très importante. Le client est décomplexé face aux différents canaux et ne comprend pas de ne pas pouvoir bénéficier des mêmes avantages en ligne qu’en magasin par exemple (face à face, conseils, prix différents, taille de vêtements…) : c’est la fin du cross-canal.

La stratégie idéal pour l’e-commerce : l’omnicanal

Même si le magasin physique est encore au centre de la démarche (ce qui risque de changer avec l’arrivée d’Amazon chez les Bricks and Mortars par exemple), les différents canaux sont décloisonnés et inter-connectés. Que mon prospect provienne d’un téléphone pour passer au site et finalement achète en magasin ne doit pas être un problème. Qu’il veuille acheter en ligne et rendre un magasin est logique pour lui : le nom sur le bâtiment est le même que sur le site où il a acheté.

stratégie commerce

Facile, me diriez-vous. Sauf que la structuration des grandes enseignes n’étaient pas prêtes et suffisamment agiles pour s’y plier. Elles adoptent donc maintenant des changements fondamentaux dans leur stratégies de communication et de distribution. Il faut revoir tous les aspects logistiques, force de vente et communication : un vaste chantier de phygitalisation de l’entreprise.

Une stratégie e-commerce centrée sur le client

Très « User Centric » la stratégie omnicanale permet une véritable identification du consommateur tout au long de son parcours d’achat. Grâce à ce qu’on appelle vulgairement la Big Data, les entreprises ont pu recouper les profils digitaux et physiques. Les cartes de fidélité ont été la première amorce. C’est quand même le moyen le plus simple d’identifier 2 profils (virtuel et réel). Mais leurs outils dépassent nos idées avec la montée en puissance des Smartdatas. Les outils comme la géolocalisation des mobiles, le Click-and-Collect ou encore le check-in permettent de construire des bases de données monumentales regroupant nos informations.

La data : passage incontournable pour les PME

formation ecommerce kpiLes données collectées online et offline vont obliger les entreprises à considérer de mieux en mieux leurs indicateurs de performances. En connaissant leurs clients parfaitement (aussi bien en ligne qu’en physique), elles pourront adapter leurs offres ou même les personnaliser. Imaginez : vous entrez dans un magasin et un vendeur connecté vous accueille pour vous présenter les produits que vous avez regardé hier sur le site internet… Vous trouvez cela intrusif : certainement. Mais il faut tout de même s’attendre à ce que le profil de vendeur évolue avec les mutations technologique et les clients connectés.

Il est important de te former aux métiers du e-commerce et du digital. Maitriser les outils va te permettre de t’intégrer plus facilement lorsque le vent va tourner. Les PME n’en ont pas encore conscience, mais une mutation sévère va s’opérer dans la gestion de la relation client. Pour l’instant la fréquentation des magasins se tient, mais les consommateurs vont exiger de plus en plus des enseignes. Il ne faudra pas louper le passage à l’heure du magasin connecté, au risque de ne pas pouvoir rattraper son retard.

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